“Customer Experience 2022”: l’Inps avvia il progetto


L’Inps ha avviato una rilevazione di Customer Experience per il 2022 su tutto il territorio nazionale (Messaggio 28 settembre 2022, n. 353).


 


In particolare, al fine della realizzazione del progetto in parola l’Istituto ha elaborato un questionario per valorizzare il giudizio degli utenti su tutti gli elementi relativi al “customer journey” all’interno dei servizi erogati, individuando i seguenti prodotti di elevato impatto sull’utenza: pensione vecchiaia (gestioni pubblica e privata); pensione anticipata (gestioni pubblica e privata); pensione Opzione donna (gestioni pubblica e privata); NASpI; disoccupazione agricola; bonus asilo nido; reddito di Cittadinanza; indennità di maternità per le lavoratrici iscritte alla Gestione separata; congedo parentale per le lavoratrici autonome; autorizzazioni ANF – Lavoratori Domestici; ricostituzioni contributive.


È stato estratto un collettivo di 567.000 utenti che, da marzo 2022 a luglio 2022, hanno ricevuto la prestazione richiesta. Agli stessi utenti verrà inviata nei prossimi giorni una e-mail contenete il link per accedere al questionario.
L’output della rilevazione permette di evidenziare i punti di forza e le aree di criticità – sia a livello nazionale che territoriale – riguardo all’interazione dell’utente con i diversi touch points utilizzati nelle varie fasi del “customer journey” (Struttura territoriale, portale web, Contact center e Patronato) con particolare riferimento ai fattori legati all’accessibilità ai diritti e ai servizi, nonché alla capacità di risposta dell’Istituto ai bisogni espressi dall’utenza.
Per analizzare più nel dettaglio la soddisfazione degli utenti relativamente al supporto consulenziale, al termine della rilevazione “Customer Experience 2022” viene avviata una seconda rilevazione nazionale, riservata agli utenti che hanno usufruito di una consulenza su appuntamento nei tre mesi precedenti all’avvio della rilevazione stessa. È stato elaborato, a tale scopo, un questionario atto a rilevare il giudizio degli utenti riguardo a tutte le fasi del servizio, che verrà inviato con la consueta modalità via e-mail agli utenti individuati. Anche in questo caso l’output permetterà di evidenziare i punti di forza e le aree di criticità a livello nazionale e di singola Struttura territoriale.